Yeni Makaleler

Satış konuşarak değil dinleyerek yapılır…!

Soru sormak satış sürecinde çok önemlidir ama bunun doğal bir tamamlayıcısı olan dinleme becerisi de bir o kadar önemlidir. Maalesef hepimizde yeterli ölçüde bulunmayan bir beceridir dinlemek. Bir araştırmaya göre doktorlar hastalarının sözlerini ilk 18 saniye içinde kesiyormuş. Bu inanılmaz bir davranış, insanın doktora, “Bir sus be adam! burada bir rahatsızlığımdan bahsediyorum ve sen bu kadar ciddi bir şey için bile çeneni 18 saniye kapatamıyorsun” diye bağırası geliyor. Kadın-erkek ilişkilerinin de en çok şikayet edilen konularından birisidir dinlememek. Bizler konuşmak için sıramızı beklemek ile dinlemeyi birbiriyle karıştırıyoruz. Çoklukla amacımız dinleyerek karşımızdaki kişiyi anlamak değil, kendi aklımızdakileri ona aktarabilmek için sıramızı beklemek (hatta ortalık bu sıraya bile saygı göstermeyenlerden geçilmiyor).

Oysa dinlemek iyi bir iletişim içinde olunduğunun en önemli göstergesidir. Dikkat edin dinlemek dedim, duymak değil. Çünkü ikisi birbirinden çok farklı şeylerdir. Eğer karşınızdaki kişi konuşuyorken sizin aklınızdan “Tüh, galiba elektrik faturasını yatırmayı unuttum” düşüncesi geçiyorsa, duyuyor ama dinlemiyorsunuzdur. Dinlemek kelimesini aktif dinlemek olarak ifade ederiz, yani aklınızı boşaltarak ve tamamen karşınızdakine odaklanarak ilgiyle dinlemek… Bu şekilde dinlenildiğinizde yalnızca dinlenildiğinizi değil çok iyi sohbet ettiğinizi düşünürsünüz.

Bir inşaat şirketinin CEO’luğunu yaptığım 2011 yılında biraz yaşlıca bir hanım müşterimiz vardı. Daha doğrusu müşterimiz olmasını umuyorduk ama emeklilik keyfini süren bu teyzemiz hemen her gün ofise satıcılarımızla sohbete gelmesine rağmen bir türlü bir ev satın almaya karar veremiyordu. Biz artık yaşlı teyzeye bir ev satamayacağımızı kabul etmiştik ama teyze bir nevi maskotumuz, uğurumuz gibiydi ve gözlerimiz her gün satış ofisinde onu arıyordu. Bir gün teyzeyi satış ekibimize yeni kattığımız bir arkadaşımızın masasına oturmuş hararetle bir şeyler anlatırken gördüm. Çocukcağız biraz çekingen ama çok da iyi niyetli bir delikanlı idi. Gözüm biraz onlara takıldı ama sonra kendi işlerimle ilgilenmek için ofisten çıktım. Bir kaç saat sonra ofise döndüğümde teyze yeni satıcımızın masasından henüz kalkıyordu. Merhaba dedim, hatırını ve görüşmesinin nasıl geçtiğini sordum (bir şey satın alacağından hiç umudum olmasa da). O da delikanlı ile harika bir sohbet yaptıklarını söyledi ve teşekkür ederek keyifle ofisten ayrıldı (tabi ki ev konusu yine gündemde yoktu). Çocuğa bu kadar keyifli ne sohbeti yaptıklarını sordum. O da biraz yüzü kızararak “Efendim pek sohbet diyemeyiz, iki saat boyunca teyze konuştu ben de dinledim” dedi. İşte yaşlı teyzemize çok iyi sohbet ettiğini düşündürten bu ilgiyle dinleme davranışıydı. Acemi satıcılara şunu tavsiye ediyorum; satış konusunda pek bir şey bilmiyorsanız karşınızdakini dikkatle dinleyin yeter, sizin fazla bir şey söylemenize gerek yok.

Yeri gelmişken okuyucularımla kadın-erkek ilişkilerinde de fayda sağlayabilecek bir bilgiyi paylaşmak istiyorum. Kadınların günlük hayatları konusunda anlattıklarına erkeklerin ilgisiz kalabildikleri ortak şikayet konusudur. Biz erkekler bir sorundan bahsedildiğinde hemen çözüm bulma arayışına gireriz. Erkek beyninin çalışma şekli budur. Oysa kadınlar bir şeylerden şikayetçi olduklarında aslında erkeklerin bir çözüm bulmasını istemezler. Tek istedikleri dertlerini paylaşmaktır. Bu paylaşma hissini de ancak ilgiyle dinlendiklerinde hissedebilirler. Dolayısıyla başarılı ilişkiler için tavsiyem, kadınlar size bir şeylerden dert yandığında onları dikkatle ve ilgiyle dinlemeniz ve hemen bir çözüm üretmeye çalışmamanızdır. Bunun ne kadar olumlu sonuçlar vereceğini bizzat deneyerek görebilirsiniz.

Karşımızdaki kişi konuşurken cümleye başlama şeklimiz bile iletişim kalitesini etkiler. Cümleye “Evet ama…” diye başlarsanız, bu o zamana kadar karşınızdaki kişinin söylediklerini hiç dikkate almadığınız anlamına gelir. Oysa konuşmaya “Evet, ve…” şeklinde başlamanız olumlu bir tavırdır ve iletişime katkı sağlayacaktır. Bu şekilde başlamak o zamana kadar karşınızdakinin söylediklerini kabul ettiğinizi ve buna katkı yapacağınızı anlatır. Satış görüşmesini doğal akışına bırakabilmek önemli bir meziyettir. Eskiden satış görüşmesinin kahve muhabbeti olmadığını, bir amacı olduğunu, bu sebeple müşteriyi satışa doğru yönlendirecek şekilde konuşmamız gerektiğini öğretirlerdi. Bugün bunun yanlış olduğunu düşünüyoruz. Satışın popüler tavrı Smart Selling – Akıllı Satıştır. Anlamı şu; müşteriniz nelerden bahsetmek istiyorsa ona uyum sağlayın. Önemli olan sizin sohbetinizden keyif alması ve kendini rahat hissetmesidir. Merak etmeyin eninde sonunda neden orada olduğunu hatırlayacak ve konu ne sattığınıza da gelecektir ama o zamana kadar acele etmeyin. Eğer acele eder ve konuşmalarınızla onu yönlendirmeye kalkarsanız sizin bir satıcı olduğunuzu düşünecek ve bundan rahatsız olacaktır. Jeffrey Gitomer’in bayıldığım bir sözü var, “İnsanlar bir şeyler satın almaya bayılır ama kendilerine bir şey satılmasından nefret ederler”. Siz de bir etek almak üzere girdiğiniz butikte satıcı kızın elinde kapıp geldiği giysilerle peşinizde dolaşmasını ve bir şeyleri denemeniz için ısrar etmesini sevmezsiniz. Canınız bir etek satın almak istiyordur ama bunun için zorlanmayı istemezsiniz. İyi satıcıların sırrı, bir şeyler satmak ister gibi değil size yardım etmek ister gibi gözükmeleridir. Satış işi doğaçlama tiyatroya benzer, gelecek doğaçlama teklifleri duymalısınız.

Satıcıyı başarılı kılan önemli becerilerden birisi de aktif dinleme becerisidir.  Aktif dinlemenin üç kademesi olduğunu söyleyebiliriz. Birinci kademede yalnızca söylenenleri duymanız söz konusudur ancak zihniniz kendi gündeminize takılı olduğundan iletişiminiz etkili olamayacaktır. İkinci kademede tüm zihninizle ve duyularınızla karşınızdakine odaklı şekilde dinlemeniz söz konusudur. Bu kademede yalnızca söylenenlere odaklanmış şekilde dinleriz. Bu kalitede dinleyebilmek iletişimin çok daha etkili olmasını sağlar. Üçüncü kademe de ise odaklanmış şekilde dinlemenin dışında karşımızdaki kişinin vücut dilini de okuruz (biliyorsunuz vücut dili bize kelimelerden daha fazla şey anlatır). Derin dinleme durumu üçüncü kademede dinleyebildiğimiz durumda ortaya çıkar ancak sürekli bu kademede kalmanız zor olacaktır. Karşınızdaki kişiyi dinlerken alt kademeye düştüğünüzü hissettiğinizde tek yapmanız gereken tekrar odaklanmaya ve dikkatinizi toplamaya çalışmaktır. Bu konuda kendimizi eğitmemiz çok önemlidir.

Satış görüşmesinde zamanın %70’i aktif dinlemeye ayrılmalıdır. Bazen nereden geliyor bu oran dediklerinde şakayla karışık “İlahi oran budur” diye cevap veriyorum; Tanrı bize iki kulak ve bir ağız vermiş, iki kere dinleyelim, bir kere konuşalım diye. Karşınızdaki kişiyi ilgiyle dinlediğiniz gibi onu ilgiyle dinlediğinizi ona hissettirmeniz de gerekir. Bunu yapmanın yolu, karşınızdaki kişinin konuşması bittikten bir saniye sonra konuşmaya başlamanızdır. Bu şekilde karşınızdaki kişide  “Bak hemen lafa atlamadı, beni dinliyormuş” algısı oluşacaktır. Tabi ki sizin müşterinizi dinlediğiniz gibi müşteriniz de sizi dinliyor olmalıdır ki iletişiminiz istenen sonuca ulaşsın. Bazen derin şekilde dinlenmeniz ve anlaşılmanız durumunda dahi istenen sonuca ulaşamayabilirsiniz. Bu konuda aklıma bir hikaye geliyor;

Şirketin patronu, satış ve pazarlama departmanları arasında sürüp giden çekişmeyi önleyebilmek için bir motivasyon toplantısı düzenlemeye karar vermişti. Toplantıya ünlü bir konuşmacı da davet edilmişti. Patron toplantıdan önce konuşmacı ile buluştuğunda, satış ve pazarlama bölümlerinde çalışanların sürekli birbirini suçlayıp durduğunu ve artık bu durumdan bıktığını söyledi. Konuşmacıdan, ekip ruhu ve birlikte çalışmanın önemini anlatan bir konuşma yapmasını rica etti.
Patronun toplantıyı açmasından sonra ünlü konuşmacı sahneye çıktı ve takım çalışmasının önemini herkese anlatabilmek için bir futbol takımından benzetme yapmaya karar verdi. “Arkadaşlar şimdi bir futbol takımını düşünün” dedi, “Takımın orta saha oyuncuları ilerideki forvetleri gol pozisyonuna sokabilmek için pas yaparak hazırlık yaparlar ve gol atacak oyunculara en iyi pası atmaya çalışırlar. Buna karşın oyun kurucuların attığı topları alan forvetlerin işi de topu kaleye yollayıp gol atmaktır. İşte sizin şirket de bu futbol takımı gibidir aslında; pazarlama bölümü forvetlerin gol atabilmesi için gereken tüm hazırlığı yapan ve gol pasını uzatan orta saha oyuncularıdır. Forvetler de aldıkları paslarla gol atan yani müşterilere satış yapan satıcılardır. Gördüğünüz gibi orta saha oyuncuları iyi pas atmazsa forvetler topla buluşamaz ve gol atamaz, yani pazarlama departmanı kampanyaları ve reklamları hazırlamazsa satıcılar satış yapabilmek için gereken silahlardan mahrum kalır. Forvetler gol atmadan da takım skor yapamaz, yani şirket satış yapamaz ve para kazanamaz. Bu nedenle hem orta saha oyuncuları hem de forvetler bir takımda uyum içinde oynamalıdır ki takım kazanabilsin”.

Salondakiler verilen örneği gayet iyi anlamış gibi gözüküyordu. Ön masada oturan patronun da yüzü gülüyordu. Konuşmacı verdiği örneğin yerli yerine oturmuş olduğunu düşündü ve sevindi. Konuşmadan sonra verilen kahve arasında konuşmacı bir standa yanaştı ve stantta duran kişinin görevini sordu. Bingo! Satış bölümünün yöneticisiyle konuşuyordu. Biraz önce yaptığı konuşmanın etkisini ölçmek istedi ve sordu, “Futbol takımı ile ilgili benzetmemi nasıl buldunuz?”.

Satış bölümünün yöneticisi ciddiyetle cevapladı, “Yaptığınız benzetme çok yerindeydi. Pazarlama ve satış bölümlerinin aynı bir futbol takımındaki orta saha ve forvet oyuncuları gibi oldukları ve birlikte iyi oynamazlarsa gol atamayacakları çok açık”. Duydukları karşısında konuşmacı memnuniyetle gülümsedi. Biraz duraladıktan sonra satış yöneticisi sözlerine devam etti, “Ama ben hala bizim orta saha oyuncularının iki pası üst üste yapamayan sersemler olduğunu düşünüyorum”.

Kürşat Tuncel, Tek Vuruşta Satış 1 Taktik Satış Becerileri , 2017, Ceres yayınları

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.