Yeni Makaleler

Satış Sürecinde İtiraz Karşılama – Bölüm 3

İtiraz karşılama becerisi her satıcının sahip olması gereken temel becerilerden birisidir. İtiraz karşılama sürecinin belirli bir akışı vardır ve bu adımların hiç birisi atlanmadan uygulanmalıdır. Birinci adım, müşteri itirazını seslendirirken dikkatle dinlemektir. Duymak ve aktif şekilde dinlemek arasındaki farktan bahsetmiştik. Müşterinizi tamamen ona odaklanarak dinlemelisiniz ki aklını kurcalayan problemi anlayabilesiniz. İkinci adım, müşterinin itirazını kabul etmektir. Aman bu adımı ihmal etmeyin! İtirazı kabul etmeniz, müşterinize “Evet haklısınız, bizim ürün dandik” demeniz anlamına gelmez. Söylemeniz gereken şey “Sizi anlıyorum” dur.

Üçüncü adım, doğru anladığınızı teyit ettirmektir. Örneğin, müşteriye “Kırmızı rengini bulamadığımız için tereddüt ediyorsunuz değil mi?” diye sorabilirsiniz. Dördüncü adım, seslendirilen itirazın gerçek bir itiraz olup olmadığını anlamaktır. Bunu anlayabilmenin tek yolu bir kontrol sorusu sormaktır. Örneğin, “İstediğiniz kırmızı renkteki ürünü bulabilirsem satın almamanız için başka bir sebep var mı?” sorusunu yöneltebilirsiniz. Aldığınız cevap “Hayır” olursa tek yapmanız gereken kırmızı renk ürünü bulmaktır. Müşteri, “Evet ama eşim de bir görmeli” diyorsa kırmızı rengin gerçek bir itiraz olmadığını anlayabilirsiniz. Gerçek itiraz bulunamadığı sürece satışın kapatılabilmesi mümkün olamaz. Dolayısıyla gerçek itirazı bulana dek soru sormaya devam etmelisiniz.

Beşinci adım, itiraza cevap vermektir. Bu aşamada önünüzde iki seçenek olabilir; müşterinin itiraz ettiği konuya bir çözüm bulabiliyorsanız onu ifade edin. Bu imkansız ise sattığınız ürünün üstün faydalarını öne çıkarmaya çalışın. Örneğin, “Kırmızı renk stoklarımızda hiç kalmamış ama mavi olan eski fiyattan gözüküyor stokta. Dolayısıyla piyasada bundan daha uygun bir rakam bulamazsınız” diyebilirsiniz.

Altıncı ve son adım ise satışı onaylattırmak ve ittirme hamlesini yapmaktır. Örneğin, müşteriye “Bu fiyattan bu ürünü yakalayabilmek harika değil mi? Nasıl ödemek istersiniz?” diye sorabilirsiniz. Bu aşamada “Satın alıyor musunuz?” gibi bir soru sormadığımıza ve ittirme hamlesi ile inisiyatifi elde tutmaya çalıştığımıza dikkat edin.

İtiraz karşılama süreci ile ilgili birkaç örnek vermek istiyorum. Bir pazar yerinde kilosu 2 TL’na patates satan bir pazarcı olduğunuzu ve önünüze gelmiş bir müşterinin, pazarda 1 TL’ye bile patates olduğunu söyleyerek itiraz ettiğini düşünelim. Bu tipik bir fiyat pahalı itirazıdır. Bu gibi durumlarda kullanabileceğiniz yaklaşım – Ben olsam – taktiğidir. Siz bir müşteri olsaydınız bir kilo patatese 2 TL vermek için ne gibi değerler arardınız? Örneğin, patateslerin tomurcuksuz olması fire miktarını azaltacaktır değil mi? Hep aynı boyda seçilmiş düzgün patatesler yemeklerinizi daha güzel gösterecektir. Adapazarı patatesi ise veya organikse çok daha lezzetli ve sağlıklı olacaktır. Hele bir de yıkanarak fileye doldurulmuşlarsa mutfağınız da çamurlanmayacaktır. Gördüğünüz gibi bir çırpıda bir sürü değer noktasına ulaştık. Şimdi bunları müşterinize ifade edin, merak etmeyin zaten o bu açıklamaları duymak için orada. Pazarda 1 TL’na patates olduğunu bildiği halde sizin 2 TL’lık tezgahınıza yanaşan bir müşteri aslında “Ben bu patateslerden almak istiyorum ama neden 2 TL ödemem gerektiği konusunda beni ikna et” demek istiyordur. Müşterilerin yüksek fiyatlar ödemekle ilgili bir sorunları yoktur yalnız sizden aldıkları şeyin buna değeceğine dair onları ikna edecek sebepler duymak isterler. Ancak bu sebepleri duyduklarında daha çok ödedikleri halde kendilerini daha akıllı hissedebilirler. Böyle bir sahnenin sonunda ittirme hamlesi olarak müşterinize, “Fileyi arabanıza kadar taşımamı ister misiniz?” sorusunu sorabilirsiniz.

Bir başka örnekte bir markanın yetkili oto servis yöneticisi olduğunuzu ve arabasının periyodik bakımı için size gelen müşterinin, bakım ücretinin sanayideki ustaların istediğinin iki katı olması nedeniyle itiraz ettiğini düşünün. Kendinizi onun yerine koyun. Siz niye arabanızı yetkili servise götürüyorsunuz? Yetkili servisin dakik işlemesinin, size servis süresince bir araba tahsis etmelerinin, yedek parça stoklarının yeterli olmasının, eğitimli ve yetkin personel çalıştırmasının, yedek parçalar için garanti vermesinin bu tercihinizde etkili olacağını düşünebilir miyiz? O halde müşteriniz için de bunlar geçerli olabilir. Zaten sanayide merdiven altı ustalar olduğunu bildiği halde size gelmiş değil mi? Tek ihtiyacı doğru karar vermiş olduğu konusunda rahatlatılmak… Burada müşterinize, küçük çocuğu ile birlikte seyahat ederken, sanayide takılmış orijinal olmayan bir fren balatasıyla seyahat etmek konusunda nasıl hissedeceğini sorabilirsiniz. Müşteriler sevdikleri kişiler konusunda duygusal açmaza düştüklerinde tercihlerini değiştirirler. Böyle bir soruya kimse “Boş ver yahu çocuğu filan, ben balatanın ucuzunu severim” gibi bir yanıt vermez.

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.