Yeni Makaleler

Satış Sürecinde İtiraz Karşılama – Bölüm 5 (Son)

Araştırmalar müşterilerin %68’inin gerçek itirazlarını seslendirmediklerini gösteriyor. Bunu yapmamaları için kendilerince birçok nedenleri olabilir; sizle uğraşmak istemiyor olabilirler, politik doğruculuk peşindedirler, gizli bir gündemleri vardır veya kendilerini savunuyor duruma düşmek istemiyorlardır. Sebebi önemli değil, bilmemiz gereken şey seslendirdikleri itiraz muhtemelen gerçek itirazları değildir. Bu nedenle açık uçlu soruları kullanarak gerçek itirazı ortaya çıkarmalıyız. İtirazı bulduğunuzu düşündüğünüzde ise “Emin misiniz? Başka bir sebebi olmasın?” veya “Sebebin … olmadığına emin misiniz?” gibi sorularla durumu açıklığa kavuşturmaya çalışmalısınız.

Tam bir acemi olduğunuzun en büyük göstergesi, müşterinin fiyata itiraz etmesi neticesinde hemen fiyatınızı düşürmeye kalkmanızdır. Fiyatı düşürmenin etkisini çok iyi anlamalıyız. Fiyatın hiçbir zaman gerçek bir itiraz olmayacağını söylemiştik. Fiyat yüksek itirazı başka bir itirazın varlığını gösterir. Müşterinin kafasında satın almasına engel böyle bir itiraz bulunuyorsa siz fiyatı düşürdünüz diye bu itiraz ortadan kalkacak mıdır? Örneğin, sattığınız evin salonunu çok küçük bulan bir müşteriye siz indirim önerdiniz diye salon daha mı büyük gözükür? Tabi ki hayır. İndirim yaptığınızda istenen tepkiyi alamamak sizi biraz daha indirim yapmaya itebilir ki bu cehennem çukuruna dalmanız demektir. Artık o noktada müşteri kendisine ifade edilen fiyatın aldatıcı olduğunu düşünecektir. Öyle ya bu nasıl bir fiyattır ki o indirim istedikçe düşebiliyor? İyi ama daha nereye kadar düşebilir? Gerçek fiyatı nedir bu ürünün? Daha da önemlisi müşteri indirim istemeseydi ilk söylediğiniz yüksek fiyat ile siz onu aldatmış olmayacak mıydınız? Gördüğünüz gibi indirim yapmak müşteriyi  şüpheye sürükler ve satın alması bir yana inşa ettiğiniz güvenin yıkılmasına dahi yol açabilir.

Aslında indirim yapmanın bizatihi kendisi olumsuz bir sinyaldir. Ben size Çin’den bir dolarlık ucuz bujiteri ürünleri getirdiğimi söylesem satın alır mısınız? Çin’den gelmiş ve ne olduğu belli olmayan materyallerden yapılmış bu ürünlerin kalitesi bir yana sağlığınıza bile zararlı olabileceğini düşünürsünüz değil mi? Çoğu zaman yüksek oranlı indirimler ve çok ucuz ürünler kalitesizlik ile bağdaştırılır. Neden başarılı markalar ürünlerinde sık sık indirime gitmiyorlar? Müşterilerin indirim istemelerindeki asıl amaç satın alıp almamaya karar vermeleri değildir. İndirim istediklerinde zaten satın almaya karar vermişlerdir. Yalnızca satın aldıkları fiyatın başka müşterilere göre daha kötü olmadığından emin olmak isterler. Varsayalım ki satış sisteminiz gereği müşterilerinize tek bir kuruş dahi indirim yapmıyorsunuz. Emin olun bu müşterilerinize çok daha güven verici gelecektir. Çünkü bilecekler ki herkesle aynı fiyata satın alıyorlar ve kazıklanmaları söz konusu değil.

İndirim, müşterilerin bekledikleri bir jesttir ama jest olarak bırakılmalıdır. İndirim oranınız hiç bir zaman müşterinizin satın alma kararını etkileyebilecek bir oranda olmamalı ve hoşluk tanımlamasının ötesine geçmemelidir. Tamam bazı müşteriler fiyat odaklıdır ve olabilecek en düşük fiyata sizi zorlamak isterler ama bu biz satıcıların istediği bir şey olamaz. Ucuz satmak karsız satmaktır. Her sektör veya ürün için ortalama bir indirim oranı olduğunu zaten tüm taraflar bilir. Örneğin, mobilya sektöründe liste fiyatlarına göre indirim oranı her yerde %10 ise bu orandaki bir indirimi sizden herkes bekleyecektir. Ama bu zaten dikkat ederseniz reel bir indirim değildir, olsa olsa bir fiyat illüzyonunun ortadan kaldırılmasıdır diyebiliriz. Bizim indirimden kastımız bu %10’un üzerine yapabileceğiniz reel indirimdir. Müşterilere indirim oranınızı söylediğinizde, çaresiz olduğunuz ve mutlaka satış yapmanız gerektiği algısına yol açmamalısınız. Müşteri istedikçe indirime devam etmeniz tam da bu algıya yol açacaktır.

İtirazlarla ilgili olarak Dünya’nın en iyi satıcıları ne yapıyorlar diye baktığımızda iki istatistik son derece dikkat çekici gözüküyor. Birincisi, iyi satıcılar ortalama 30-35 dakikalık bir görüşmede 14-15 adet soru soruyorlar. Yani neredeyse her iki dakikada bir soru soruyorlar ve bu soruların çoğu da açık uçlu sorular. Karşılarındaki müşterinin bu sorulara cevap verdiğini düşünecek olursanız, satıcıların neredeyse hiç konuşmadıklarını, bolca soru sorarak müşteriyi çok iyi anlamaya çalıştıklarını ve sürecin en sonunda müşteriye net bir öneri yaptıklarını görebilirsiniz. İkincisi, satıcıların %44’ü ilk hayır cevabında denemekten vazgeçtikleri halde, iyi satıcılar asla vazgeçmiyor ve farklı önerilerle müşterilerine gitmeye devam ediyorlar. Bu çok faydalı bir davranış çünkü araştırmalar gösteriyor ki müşterilerin %60’ı ancak beşinci denemeden sonra satın alıyor. Yani gözüken o ki soru sorma ve ısrar satış sürecinde en çok işinize yarayacak beceriler olabilir.

Satıcıların itiraz karşılama sürecinde en çok yaptıkları hatalar; müşteriler hakkında ön yargılı davranmaları, onları yetersiz değerlendirmeleri, müşteriyi dinlememeleri, onları hor görmeleri, baskı yapmaları, müşterilerin ihtiyaçlarına özen göstermemeleri, içten davranmamaları ve müşteriyi niyetleri hakkında şüpheye düşürmeleridir. Ortağım Tuğba’nın anlattığı bir anısını hatırlıyorum; o daha yeni işe başlamış bir satıcı olarak Ağaoğlu için çalışırken ofise, görünümüne fazla özen göstermemiş bir müşteri girmiş. Diğer tecrübeli satıcılar adamın giyimini beğenmedikleri ve satılan evler için yeterli parası olmayacağını düşündükleri için bu müşteriyle ilgilenmek istememişler. Tuğba, yeni olduğu için onun bakmasını istemişler. Bu müşteri meğerse oldukça meşhur bir börek zincirinin sahibiymiş ve o görüşme neticesinde nakit ödemek üzere birkaç tane daire birden almış. Ertesi gün o müşteri bir kesekağıdı dolusu nakit parayla ofise geldiğinde tecrübeli satıcıların yaşadığı şaşkınlığı ortağım hala keyifle anlatır.

Demek ki satıcıların “Bu ürünün fiyatı çok yüksek, indirim yapabilsem satardım” düşünceleri pek de haklı değilmiş. Zaten nasıl böyle söyleyebildiklerini hiç bir zaman anlamamışımdır. Bu son derece saçma bir argümandır, fiyat indirimi yaparak büyük annem de satabilir. Nerede kaldı satıcının uzmanlığı ve satıcılık becerileri? Biz düşük fiyatlara, ne olursa olsun satış yapmayı istemeyiz ki. Aksine değeri anlatarak, yüksek fiyatlardan, karlı satışlar yapmayı hedefleriz. Bize bu nedenle prim ödenir. Fiyatı indirerek satacak olsaydık bize ihtiyaç kalmazdı ve sergilenen ürünlerin fiyat etiketlerini düşürerek satış yapılabilirdi değil mi? İkincisi, fiyatın yüksekliğinden şikayet eden satıcılara karşın her zaman bu fiyatlardan satış yapmayı becerebilen iş bilir satıcılar da vardır. Fiyatına yüksek denilen üründen hiç satılmamış olamaz değil mi? Onun için bu Homer Simpson söylemlerinden bir an önce vazgeçmenizde büyük fayda var.

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.