Yeni Makaleler

Aksigorta; Berbat bir müşteri deneyimi… (Bir satış eğitmeninin yaşanmış hikayesi)

Son birkaç yıldır Aksigorta’dan yatarak tedavi içeren bir sağlık sigortası satın alıyorum. Bu sigortanın hiçbir istisnası ve sınırlaması yokken bu sene yeni teklif bana iletildiğinde diz hastalıkları için istisna koyulduğunu ve poliçede tedavilerle ilgili limitler eklendiğini gördüm. Tedavi limitlerinin eklenmesine pek takılmadım, ne de olsa yaş 50 oldu ve sigortacılık konusunda biraz bilgi sahibiyim. Risk oranı artınca yani yaşlanınca fiyatlamanın değişmesi normaldir (Aslında geçen seneye göre yıllık primin neredeyse %100 artmasını enflasyonla, sağlık tedavi maliyetlerindeki artışla veya risk artışı ile açıklamak mümkün değildir ama hadi buraya çok takılmayalım). Ancak Aksigorta’nın dayanaksız şekilde poliçeme diz hastalıkları istisnası koymak istemesi beni çok kızdırdı ve bu işin peşine düştüm.

Öncelikle acentam Kemal Dede Sigorta üzerinden işi takip ettim ve bir hafta gibi uzun bir süre! sonunda 2010 yılında bir ortopediste muayene olduğum için bu maddenin poliçeme konduğu bilgisine ulaştım. Oysa poliçem bu tarihten çok sonra başlamış ve geçmiş yıllarda bu konuda hiçbir istisna konmadığı gibi bir diz hastalığı da geçirmemiş ve şirketten bir tazminat ödemesi talebinde bulunmamıştım. İşin gerçeği 2010 yılında neden ortopediste gittiğimi bile hatırlamıyorum. Belki top oynarken filan dizimi incitmişimdir. Sonuç olarak aradan geçen yıllar boyunca Aksigortadan diz tedavisiyle ilgili hiç bir talebim olmamıştı. Tabi Aksigorta’nın 2010 yılındaki bir muayene sonucunu neden 2020’de görmeye başladığı ayrı bir soru ama hadi bunu da geçelim.

Durumu öğrendiğimde önce acentanın çözmesini bekledim ama anladım ki Aksigorta acentalarının hiçbir gücü ve etkisi yok. Dahası bu süreçte bir de acenta tekliflerini merkezin göremediği bilgisine ulaştım ki müşterilerin CRM deneyimi açısından gerçekten büyük bir hata bu. Acentadan çözemeyeceğimi anlayınca Aksigorta call center’ı üzerinden sorunu çözmeye çalıştım. Bu süreçte “kesinlikle abartmıyorum” belki on kişi ile dakikalarca görüştüm. Beni sağlık sigortası bölümü ilgileniyor diye oradan oraya yönlendirdiler. 2 günlük bu call center işkencesinden sonra nihayet şikayetimi ilettim ve bana mail ile şikayetimi kayıt altına aldıklarını ve takip için verdikleri numarayı kullanabileceğimi ilettiler.

Tahmin ettiğiniz üzere belirttikleri 24 saat içinde dönüş yapılmadığı için 48 saat sonra ben aradım onları. Bu arada yaklaşık 1 haftalık uğraşma süresi boyunca sigortamın geçerlilik tarihini de doldurmuş oldum (Neyse ki poliçe sonunu takip eden 1 ay içinde yenileme yapılabiliyor). Yetkili ve bilgili birisini bulabilmek bir yana konu hakkındaki şikayetimi bile sistemlerinde göremediklerini anladığımda artık patlama noktasına gelerek bu yazıyı yazmaya karar verdim. Çünkü benim işim satış eğitmenliği ve bazı kötü müşteri deneyimi örneklerini öğrencilerimle ara sıra paylaşırım ama bu kadar kötüsünü gerçekten hiçbir konuda hiçbir markada görmemiştim. İnsanın başına gelince çok daha iyi anlıyor.

Ben çok tepkisel bir müşteri değilimdir. Çalışanların kurumlarda sistemik kurallar içinde kaybolduklarını, sorumluluktan kaçındıklarını ve kendi başlarını şirketlerinin şöhreti için belaya sokmak istemediklerini bilirim ama Aksigorta’da hiç kimse müşteri ne demek anlamıyor ve sizi zerre kadar umursamıyor gibi gözüküyordu. Aslında tüm talebim şuydu; Anlıyorum bir şekilde sisteminize bir diz muayenesi düşmüş ve 10 yıl sonra şüphelenmeyi akıllıca bulmuşsunuz. Bu durumda poliçeye otomatik istisna koymak yerine beni bir doktor muayenesine yönlendirerek bir diz hastalığım olmadığını kanıtlamamı istemeniz daha yerinde olmaz mıydı? Bütün talebim buydu… Üstelik yenileme garantisi kazanmış bir poliçede geçirdiğiniz bir hastalık sonrası poliçenizin iptali veya bu hastalığa istisna konulması mümkün olmamalıdır. Aksi halde sağlıklıyken para ödediğiniz poliçenizin hastaladığınızda bu sebeple kullanılamaması sözkonusu olur ki bu açık şekilde müşterileri mağdur eder ve onları kandırmakle eşdeğerdir. Tekrar hatırlatmak istiyorum ki bu 10 yıl boyunca bir diz hastalığı sebepli sigorta kullanımım da olmamıştı (Aslında hiçbir başka sebeple olmamıştı…)

Bir de duruma tersten bakalım; diyelim ki bir konuda doktor muayenesine girince poliçeye o konuda istisna konuyor, bu durumda o tarihten bu yana çeşitli sebeplerle gittiğim farklı disiplinlerdeki doktorların muayeneleri sebebiyle neden hiçbir başka istisna talep edilmemişti o zaman? Yani neresinden baksak elimizde kalacak bir argümanı savunuyordu Aksigorta. Herşey bitarafa, bir müşteriyi günlerce, saatlerce oyalamak, yetkili bir kişiyle muhattap olamamak, doğru bilgi alamamak, poliçenin hatta şikayet konusunun bile doğru dürüst sistemden izlenememesi bu devirde gerçekten inanılır gibi değildi. Bu berbat deneyim sonucunda tabi ki başka sigorta şirketlerinden de teklif almaya başladım ancak 10 yıllık şirketimin beni gerçek bile olmayan bir sebep öne sürerek yarı yolda bırakması gerçekten de beni kandırılmış hissettirdi ve hayal kırıklığına uğrattı.

İşim ve geçmiş kariyerim nedeniyle Türkiye’de aslında kurumsallığın filan olmadığını, büyük gözüken şirketlerin hepsinin aslında birer kağıttan kaplan olduklarını çok iyi bilirim ama ben daha yeni büyüyen KOBİ şirketlerde de çalıştım ve bir müşteriye bu kadar umursamaz davranıldığını ve çalışanların problemlere ilgisiz kalması tavrını onlarda bile görmedim. Tersine küçük şirketler müşterilerini memnun etmek için daha çok fedakarlık yaparlar. Bu süreçte maalesef Aksigorta müşterisi olan beni doğru yönlendirmedi, yetkili kişilere ulaşmamı sağlamadı, poliçe geçmişimi göremedi, şikayetimi izleyemedi, beni günlerce oyaladı ve 10 yıl boyunca bir sürü para kazandığı ama hiç maliyet yapmadığı (Çünkü bu süre boyunca Allaha şükür poliçemi hiç kullanmadım) bir müşterisini kaybetmeyi hiç umursamadı. Yıllardır beni koruyor zannettiğim Kemal Dede Sigorta Acentası zaten aradan hemen sıvıştı ve “Merkez böyle diyor, yapacak bir şey yok” diyerek beni sorunumla başbaşa bırakarak kolayca veda etti. İşin gelişimine bakarsak Aksigorta’nın satış kanallarına müşterinin ömür boyu değeri ve ilişki satışı kavramlarını öğretmesi gerek. Bir satış eğitmeni olarak kendilerine bu konuda da yardımcı olabilirim ama önce benim itirazımı çözüme kavuşturmaları gerek

Şimdi sağduyulu olarak değerlendirelim durumu. Belki bir Aksigorta yöneticisi de okur bu yazıyı ve üzerinde düşünür. Karşınızda eski ve size maliyeti olmayan çok karlı bir müşteriniz var. Bu müşteri poliçede bir avanta değil, iddia ettiğiniz riskin olmadığını kanıtlama fırsatı talep ediyor sizden (Bir ortopedist muayenesi ile gerçekten de dizlerimde bir sorun çıkarsa durumu kabul etmeye hazırım; 10 yıldır bu istisnayı poliçeye yazmamanıza ve şimdi eklemenizin aslında iyi niyet sayılmayacağını düşünmeme rağmen… ) Söyler misiniz bu koşullar altında neden kurumsal ve büyük bir firma çözüm odaklı hareket etmez de hiç ilgilenmeyerek bu müşterisini kaybetmeyi kolayca göze alır.

Aksigorta şunu düşünmeli; müşteriyi kazanmak zordur ama call center’da yada müşteri şikayeti bölümlerinde çalışanlar her ay maaşlarını tıkır tıkır alır ve şirketin geleceğini ve reputasyonunu pek az düşünürler. Hiçbir organizasyonel yapılanma, devir, sistem kurma vb. durum müşterileri mağdur etmenin ve küstürmenin gerekçesi olmamalıdır. Bu yazıyı okuyabilecek olan bir Aksigorta yöneticisi de “İşte yine bir sorunlu müşteri… Bana ne uğraşsın dursun, ben maaşıma bakarım…” mı diyecek yoksa sorumluluk hissederek çözüm odaklı mı hareket edecek göreceğiz bakalım yakında.

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.