Yeni Makaleler

Aksigorta Bölüm 2, Müşteri hakları ve sosyal medyanın gücü…

Geçen hafta Aksigorta ile olan sağlık poliçemde yaşadığım bir mağduriyeti sosyal medyada paylaşmış ve yetkililere ulaşamadığım ve haksızlığa uğradığım için serzenişte bulunmuştum. Bu paylaşımdan sonra bu hafta Aksigorta hem haksız yere poliçeye koymuş olduğu muafiyeti (Belirli bir parasal limitle de olsa) kaldırmayı kabul etti hem de yeni poliçemin fiyat artışının (%100 prim artışı istemişlerdi) aşırı olduğu iddiamı kabul ederek tam 800 TL’lık indirime gitti. Bunu paylaştım çünkü sosyal medya paylaşımımı okuyanlar olayın akibetini de paylaşmamı istemişlerdi. Şimdi bu sonuçtan kişisel olarak öğrendiklerimi ve aldığım dersleri paylaşmak istiyorum.

1. Sosyal medya çok güçlü bir platform. Facebook, Twitter ve LinkedIn’deki paylaşımımı binlerce kişi okudu. Bazıları tepkimi paylaştı, kendi başlarına gelenleri örneklediler. Bazıları da sigorta sektörünün içinden profesyonellerdi. Beni mevzuat ve haklarım hakkında bilgilendirdiler. Başka sigorta şirketlerinden teklif almam için yardımcı oldular. Bu gerçekten müthiş bir organize gücü temsil ediyor. Artık şirketlerin sosyal medyada haberleşen, paylaşan, örgütlenen müşterilerini dinlememek gibi bir şansları yok.

2. Daha önce birkaç defa daha farklı şirketlerle ve bankalarla tecrübe ettiğim bir şey var. Normal kanallardan, Call Center’dan şikayetleriniz hakkında sonuç alamıyorsunuz. İlgili kişilere ulaşamıyorsunuz. Sizi resmen süründürüyorlar. Çünkü bu klasik kanallarda koca şirkete karşı siz zavallı bir birey konumundasınız. Oysa aynı şikayeti sosyal medyada duyurduğunuzda aynı gün içinde size dönüyor ve probleminizle ilgileniyorlar. Bunun iki nedeni var. Birincisi, şirketlerin sosyal medya ekipleri var ve işleri bu şikayetleri izlemek ve cevaplamak. Oysa Call Center çalışanları maalesef ya yetkisiz, ya yetersiz ya da bilgisiz. İkincisi sosyal medyada olayın büyümesi, başka şikayetçilerin çıkması ve olayın yayılması riskini üstlenmek istemiyor şirketler. Her halukarda sosyal medyanın benzersiz gücünü ortaya koyan argümanlar bunlar.

3. Benim örneğimde bir hafta kadar acenta ve Call Center’la uğraşıp konuyu çözememiş olmamı takiben yaptığım paylaşım sonucunda müşteri şikayetlerinden sorumlu hanım beni şahsi cep numarasından aradı ve süreç hakkında beni sürekli bilgilendirdi. Takiben risk değerlemesini yapan doktor da bizzat cebinden aradı ve bana sonucu bildirdi. Harika! Aslında normalde olması gereken şeyler doğrusu biraz bana özel gerçekleşti diyebilirim. Muhtemelen bu özel ilgiyi hak etmem, sosyal medya paylaşımının çok sayıda kişi tarafından okunmasından ve daha da önemlisi LinkedIn’de Banka ve Sigorta yöneticileri grubunun paylaşımımı kendi aralarında yayıp Aksigorta genel müdürüne kadar iletebilmeleri sayesinde oldu. Bu da sosyal medyanın benzersiz örgütlenme gücüne örnektir. Tabi burada Aksigorta’nın alması gereken dersler var; müşteri şikayetlerini ciddiye almak ve itinayla incelemek gibi…

4. Tabi bu sürecin sonunda bazı yeni sorgulanması gereken şeyler ortaya çıktı. Örneğin, bana yapacak bir şey yok diyerek sırtını çeviren Kemal Dede Sigorta Acentasının aslında şikayetimle hiç ilgilenmediği, neyin çözülüp neyin çözülemeyeceği konusunda hiçbir şey bilmediği, sırtını döndüğü müşteri biraz çok bağırınca problem çözülebiliyorsa müşterinin hakkını savunması gereken acenta olarak ilgisiz, bilgisiz ve yetersiz olduğu ortaya çıkan bu acentanın bana vereceği muhtemel zararın sorumluluğunun ne olacağı konusu gibi… Ya ben itiraz etmeseydim ve onları dinleseydim? Bu durumda hem haksız bir muafiyetle karşılaşmış olacak hem de yılda 800 TL fazla ödeme yapmış olacaktım. Durum buysa Aksigorta’nın acentalarını ciddi şekilde incelemesi ve denetlemesi gerektiği çok açıktır. Satsınlar da nasıl satarlarsa satsınlar mantığı uzun dönemde müşteri kaybetmenize neden olacaktır.

5. Bir diğer ders de Call Center çalışanlarının yetkisizliği ve yetersizliği üzerine olmalıdır. Poliçe detayını göremeyen, yeni verilmiş teklifi göremeyen, şikayet geçmişini göremeyen Call Center çalışanı problemi çözemeyeceği gibi bu süreçte müşterinin isyan etmesine yolaçacaktır. Tabi konuyu tam olarak anlamamaları ve yetkili kişilere ulaştıramamaları da yetkinlikleri açısından ayrı bir sorun. Sonuçta biraz zorlayınca ben kişisel çabamla gerekli kişilere ulaştım ama bu süreçte Aksigorta Call Center’ının sınırlı yeteneklerini deneyimledikten sonra tabiki. Hele mazeret olarak “Biz sağlıkta Acıbadem sigortadan hizmet alıyoruz, onun için poliçenizi göremiyoruz” demeleri tam bir skandal… Ben size müşteri bakış açısını söyleyeyim; Bana ne!!! Ben sizden aldım poliçemi, sizi tanırım… Sistemik yetersizliklerinizin sorumlusu müşteriniz olamaz!

6. Aksigorta üst yönetimini bu olayda bilgilendirilir bilgilendirilmez sergiledikleri refleks nedeniyle tebrik etmek gerekir. Çünkü genel müdür seviyesinde müşteriye değer verilmiyor olsaydı zaten “Koy gitsin ipini” yorumunu yapardım. Öyleyse sorun üst yönetimin değerlerinin ve yaklaşımının alt düzeydeki insanlara aktarılamaması ve öğretilememesi olmalıdır. Üst yönetim müşteri değerini anlıyor, sosyal medyayı ciddiye alıyorsa, müşteri şikayetleriyle ilgilenen çalışanlar ve Call Center çalışanlarına da aynı bilinç verilmelidir. Bu tamamen vizyon ve eğitim meselesidir. Maalesef şirketler çalışanlarının kendilerine verebilecekleri zararların çok da farkında değildir. Benim için Aksigorta ancak benimle ilgilenen Derya hanım kadar iyi olabilir! Dolayısıyla önerim Aksigorta’da müşteri değerini en tepeye alacak sistematik bir dönüşümün bir an önce başlatılmasıdır.

7. Bu süreçte gördüm ki benden başka insanların da sigortacılık ve sigorta şirketleri konusunda benzer ve çok sayıda şikayetleri var. İnsanlar bu sisteme güvenmiyor ve şirketleri de üçkağıtçı ve fırsatçı olarak görüyor. Bence bu konuda sigorta şirketleri kamuoyunu eğitmek ve gerekli halkla ilişkiler faaliyetlerini yürütmek konusunu daha ciddiye almalı. Bunları yaparlarsa çok daha fazla büyüyebilir ve pazar paylarını artırabilirler. Ben kişisel olarak sigortacılığı çok güvenilir bulmadığım için yalnızca mecbur olduğum sağlık ve kasko poliçelerimi yaptırıyorum. Oysa çok fazla ürün segmentinin olası bir müşterisiyim. Dürüstçe söylemeliyim ki sigorta fobim 90’lı yıllarda Anadolu Sigorta’da yaptırdığım hayat sigortası poliçesinin kuş kadar getirisiyle karşılaştığım an başladı. Sigorta şirketlerinin müşterilerinin güvenini kazanmak ve iyi performans göstermek konusunda daha yapmaları gereken çok şey var.

8. Son olarak şunları sorgulamak istiyorum; madem benim sorunum çözülebilir bir sorundu neden Aksigorta normal kanallarında çözemiyorum da illa sosyal medya gücünü kullanarak üst yönetime konuyu ulaştırmam gerekiyor? Madem 2800 TL’na poliçem yapılabiliyordu neden bana 3600 TL fiyatlandırma yapıldı? Eğer riskim 3600 TL ise neden fiyatta indirim yapıldı? Yok eğer riskim 2800 TL ise neden benden 800 TL fazla almaya çalıştınız? Şikayetçi olduğumda Call Center poliçemi acenta üzerinden takip etmem gerektiğini, poliçe teklifini göremediklerini söyledi ama şikayetim şirkete üst yönetime ulaşınca herkes herşeyi görür ve bilir duruma geldi bir anda. Ben Call Center’a acentaya güvenmediğimi ve merkezden teklif almak istediğimi söylediğimde bana bunun olamayacağını söylediler ama şikayetim sonrası merkez gayet de poliçemin şartlarını belirleyebildi. Madem bu olabiliyor neden beni çalışmak istemediğim Kemal Dede Sigorta acentasına itmeye çalıştınız?

Sonuç olarak ben kişisel bir sorunumu çözmeye çalışırken sigortacılık sistemi, sosyal medyanın gücü ve müşteri değeri kavramı hakkında birçok şeyi öğrenme ve gözlemleme şansı buldum. Buradan Aksigorta için ciddi dersler çıkarılabilecek noktalar var; müşterilere satış yaptıkları acentalar gibi kanalları geliştirmeli, denetlemeli ve onlarla daha iyi entegre olmalılar. Şirket içinde müşterinin uzun vadeli değeri kavramını yerleştirmeliler. Şikayet kanallarını, Call Center’larını çok daha yetkin ve eğitimli hale getirmeliler. Üst yönetimin reflekslerini alt düzey çalışanlara da kazandırmalılar. Kendilerini daha iyi tanıtıp, halkla ilişkiler faaliyetlerine çok daha önem vermeliler. Sosyal medyayı çok iyi izleyip müşterileriyle orada ilişki geliştirmeli ve orayı onlara dokunabilmek için etkin bir platform olarak kullanmalılar. Günümüz dünyasında artık pazarlama çabaları da müşteri ilişkileri de öncelikle dijital platformlarda olmak zorunda. Tabi her şeye rağmen konuyla ilgilenen Aksigorta üst yönetimine ve en önemlisi bu sorunu o mertebeye taşıyan LinkedIn banka sigorta grubuna yarattıkları bu etki için teşekkür etmem lazım. Bu da biz bireysel tüketicilerin buradan alacağı ders olsun!

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.