Yeni Makaleler

Pegasus; Bir lider gözyaşı dökmeli mi?

Bu konu tahmin edebileceğiniz gibi Pegasus Havayollarının İzmir uçağı Sabiha Gökçen havaalanına inerken pistten çıktığı için hayatını kaybeden 3 kişinin ardından şirketin CEO’su Mehmet Nane basın toplantısında gözyaşı döktüğünde aklıma geldi. Öncelikle olayın ardından sergilenen şirket refleksini yorumlamak isterim. Şirketlerin başına bir felaket geldiğinde müşterilerin sadakatlerini kaybetmemeleri için hızla bazı aksiyonlar alınması gerekir; Bunların ilki müşterilerden açık bir şekilde özür dilenerek sorumluluğun üstlenilmesidir. Benim basın toplantısında izlediğim kadarıyla şirket açık bir şekilde sorumluluğu üstlenerek özür dilemedi ki bence bu çok büyük bir hata… Bu kaza ister uçak hatası, ister pilot hatası isterse şirketin uçuş politikası kaynaklı olsun açık bir şekilde CEO’nun sorumluluk alanına giriyor, dolayısıyla CEO net bir özür ifadesiyle sorumluluğu üstlense çok daha fazla saygı uyandırabilirdi.

İkincisi, olay gecesi kaza alanında ve hemen ardından hastanede yaralıların yanında olmalıydı. Bu sorumluluk taşıdığının ve gerçek bir empati kurduğunun göstergesi olabilirdi. Yine de ertesi gün basın toplantısı yapmasını hızlı bir davranış olarak yorumlayabilirim ancak önerdiğim davranış doğrudan mağdurları hedefliyorken ertesi gün yapılan basın toplantısı kamuoyunu hedefleyen ve doğal olarak şirketin kurumsal kaygılarını öne alan bir davranıştır.

Üçüncüsü CEO, tüm yolaçtıkları zararın fazlasıyla karşılanacağını açıklamalı ve kazanın nedeni için bir iç soruşturma açtıklarını ve ortaya çıkan sonuca göre kendilerini hızla düzelteceklerini deklare etmeliydi. Böylece sorumluluk üstlenmenin ötesinde eksiklikleri düzelterek müşteriler için çok daha iyisini yapabileceklerini göstermiş olurdu. Oysa kaza raporlarının sonucunu bekledikleri gibi biraz topu taca atan bir ifade kullandı. Şirketin kendisini düzeltmesi için başkasının raporunu beklemeye gerek yoktur. Doğrusu ben bu davranışları göremediğimden şirketin kendisini bu kazadan sorumlu tuttuğuna dair açık bir işaret de almadım. Halbuki saydığım davranışlar sergilenseydi şirket kaza öncesinden bile daha yüksek bir müşteri güveni yakalayabilirdi.

İnsanlar temelde hataların olmasına değil hataların sorumluluğunun üstlenilmemesine tepki gösterirler. Şirketler hataları için hızla aksiyon almayı başarabilirse hiç hata olmadığı duruma göre daha fazla güven kazanmaları mümkün olur, çünkü insanlar hata yapmamış şirketlerin reflekslerini bilmez ama hata yapıp sorumluluk üstlenen şirketin tavrını görmüş olurlar ve aynı şey bir daha olursa kendileri için durumun nasıl olacağına dair buradan bir çıkarım yaparlar. Sonuç olarak özür dileme, sorumluluğu üstlenme, zararı tazmin etme ve düzeltme adımları açısından Pegasus’un bu kaza sonrası ortaya çıkan durumu iyi yönetebildiği söylenemez.

Şimdi gelelim CEO Mehmet Nane’nin toplantıda gözyaşı dökmesine… Bu iki şekilde yorumlanabilir; Birincisi CEO’nun yüksek empati gösterdiği şeklinde… Ama yukarıda belirttiğim kurumsal tavra bakıldığında bunu çok inandırıcı bulmadığımı itiraf etmeliyim. Yine de umarım yanılıyorumdur ve bu gerçek bir üzüntü ifadesidir. Çünkü ikinci şık bunun beceriksiz halkla ilişkiler uzmanlarının bir tavsiyesi olması ihtimali… Bu noktada bir lider ile sıradan insan tavrını birbirinden ayırmamız gerekir. Sıradan bir insanın serin kanlı bir tavır göstermesi ve gözyaşı dökmemesini empati yoksunluğu ve duygusal zeka eksikliği olarak yorumlayabilirsiniz ama sözkonusu olan bir liderse beklentiler değişir. Lider, kendisini izleyenlerin sırtını yasladığı, yol gösteren, sorumluluk üstlenen, kendisine tabi olanları koruyan ve kollayan, kısaca sırt yaslanılan kişidir. Eğer lider zayıflık belirtisi gösterirse onu takip edenler manevi olarak çöker. Gözyaşı dökmemek, zayıf gözükmemek bir liderin duygusuz olduğunu göstermez. Bir komutan olarak askerleriniz öldüğünde gözyaşı dökmek yerine onların intikamını almanız beklenir. Askerlerinizin moralini yükseltecek olan budur. Hiçkimse zor anlarda kendisini kurtaracağını düşündüğü liderin gözyaşı dökmesini istemez. Mükemmel liderin bir örneği olan Mustafa Kemal Atatürk’ü asla halkın önünde ağlarken kaydetmemiştir tarih. Aslına bakarsanız hiçbir büyük lideri zorluklar karşısında gözyaşı dökerken göremezsiniz.

Günümüzde duygusal zekanın kutsandığının farkındayım. Birçok insan ağlamanın bir zayıflık göstergesi olmadığını ve kişinin yüksek duygusal zekasının bir işareti olduğunu iddia edecektir. Onlara göre davranışlar kelimelerden daha etkilidir, dolayısıyla üzgünüm demek yerine ağlamanız daha gerçekçidir. Ayrıca gözyaşı dökmeniz sizin gerçek, kırılgan ve ulaşılabilir bir kişi olduğunuzu gösterir. Ama ne yazık ki zorluğun üstesinden gelecek kadar sıkı birisi olduğunuz konusunda başkalarının inancını yerle bir eder. Duygusal zekayı kutsayanlar size örneğin Barack Obama’nın silahlı bir katliam sonrasında gözyaşı dökmesini örnek verirler. Onlara göre bu lideri zayıflatan değil ama güçlendiren bir davranıştır. Oysa kamuoyu araştırmaları hiç de bunu desteklememiştir. Amerikan kamuoyu giderek gerilen dünyada daha fazla sertleşen liderleri benimsemiş ve ortaya Donald Trump profili çıkmıştır. Eminim Trump’ı ağlarken gözününüzün önüne getiremiyorsunuzdur. İşler güzel giderken empati ve şevkat beklentileri yüksek olabilir ama gerçekten zor zamanlarda insanlar kaya gibi sert liderleri izlemeye eğilimlidir. Bir lider eşini kaybettiğinde kamuoyu önünde ağlayabilir bu gayet insani bir davranıştır ama askerleriniz öldürüldüğünde veya şirketinizin hatası insanların hayatını kaybetmesine yol açtığında ağlamanız insanların size sempati göstermesini sağlamaz tam aksine onları sinirlendirir.

İş dünyasında giderek daha feminen özellikler gösteren liderlerin tercih edildiği, eskinin alfa karakterlerinin artık pek de popüler olmadığı ana fikrini içeren birçok kitap yayınlandı. Hepsinin de ana fikri duygusal zeka iyidir, hakim liderlik kötüdür çizgisindeydi. Bu durumu ben aynı bir zamanlar yine iş dünyasını ele geçiren gençleşme furyasına benzetiyorum. 40 yaş altındaki yöneticilerin kutsandığı ve artık benim gibilerin yaşlı sayıldığı yükselen ve büyüyen ekonomiler devrinin ardından dünya ağır bir resesyona girip şirketler çalkalanmaya başladığında hızla daha tecrübeli ama dominant liderlere geçildiğine siz de şahit oldunuz. Tüm bu iş kitapları ne derse desin bugün şirketine hakim olan tek adam yöneticileri hala zirvededir. Çünkü zor zamanlar kırılgan değil sağlam liderlik gerektirir. Bugün Amerika, Rusya, Türkiye gibi ülkeler başta olmak üzere dünyada güçlü liderlerin hakimiyetinin olduğu, buna karşın zorluklar karşısında net tavır alamayan çekingen liderlerin ülkelerinin ise giderek daha çok problemle karşılaştığını izleyebilirsiniz.

Sonuç olarak Pegasus için malesef yolaçtıkları durumu iyi yönetebildiklerini söyleyemeyeceğim. Bu şirketin felaket durumları için bir halkla ilişkiler stratejisi varsa doğrusu görmek isterdim. Çünkü havacılık gibi nazik bir alanda çalışıyorsanız bu tür durumlara hazırlıklı olmanız gerekir. Böyle bir planda CEO, basının karşına çıksın ve gözyaşı döksün diye bir başlık olduğunu hiç zannetmiyorum. Böylesi bir davranış sonrası ne Pegasus’a sempati arttı, ne insanlar onların sorumluluğunu unuttu ne de CEO için “Yazık üzüldü adamcağız” dediler. Bana inanmıyorsanız hemen bir kamuoyu anketi düzenleyerek bunu ölçümleyebilirsiniz. Pegasus uzun süredir fiyatlandırma politikası ile yaptığı rötarlarla, suyu bile satmasıyla müşterilerini öfkelendiren bir firma. Benim bile hiç yoksa 10 tane şikayet twit’im vardır. Üstelik talep fazlası nedeniyle düşük maliyetli havayolu argümanı da geçerliliğini yitirmiş durumda, yani insanlar ne kadar para o kadar köfte kabulünü de yapacak durumda değiller. Birçok kez ben Pegasus fiyatları ile THY fiyatlarının çok yakın olduğunu gördüm ve zaten mecbur kalmadıkça Pegasus’u tercih etmiyorum. Tüm bunlar halkı kızdırıyor, Pegasus daha önce de en kötü havayolları arasında gösterildi. Tüm bu gerçekleri dikkate alarak Pegasus’a benim tavsiyem hiç kıvırmadan çok net bir tavırla sorumluluk üstlenmeleri, açıkça özür dilemeleri ve kendilerini düzeltmek için herşeyi yapacaklarını açıklamaları olurdu. Bu firmayı yöneten kişinin bu gerçeklerle yüzleşmek yerine gözyaşı dökmesi malesef Pegasus’a hiçbir fayda getirmeyecek ve şirket içi liderliğinin de sorgulanmasına yolaçacaktır.

Comments Closed

Comments are closed. You will not be able to post a comment in this post.