SATIŞ KAPAMA HAMLELERİ
Satıcıların büyük bir kısmı müşteri görüşmelerinden bir anlaşmaya varmadan ayrılırlar. Bu durum satışı kapatmak sıkıntısından kaynaklanmaktadır. Satıcı, ya çok konuşmayı seviyor ve karşısındaki kişinin ihtiyaçlarını anlamadan konuşup duruyordur ya da görüşme sonrasında müşteriyi satın almaya yönlendirmekte problem çekiyordur. Şunu unutmamalısınız, satış temelde dinlemek ve sorun çözmekle ilgili bir olaydır, çok konuşarak müşterinin karar vermesini engellememelisiniz. Müşteride güven uyandırmışsanız, onu dinleyerek ihtiyaçlarını doğru tespit edebilmişseniz, yönlendirme ve satışı kapatmak konusunda problem çekmemeniz gerekir.
Genellikle kota baskısı altında satıcılar kendilerini gergin hissederler. Bu da onları acele etmeye, hata yapmaya ve müşteriye gereksiz tavizler vermeye yöneltir. Müşteriyi dinleyerek ihtiyaçlarını anlayacakları yerde, satışı bir an önce kapatarak kotalarını doldurmanın derdine düşerler. Satışta, çaba, ısrar, strateji ve takip önemlidir. Özellikle pahalı ürün satışları daha uzun sürede gerçekleşebilir. Bu nedenle ilk ziyarette hemen satış yapacağınızı düşünmemelisiniz. İlk ziyaretin amacı, müşteriyi tanımak, onun güvenini kazanmak ve rahat bir ilişki kurmaktır. Bu süreçte müşterinin işini, ne yapmak istediğini ve ihtiyaçlarını anlayabiliriz. Ona ürün ve fiyat önermemizi yapmak ise en sona bırakılacak iştir.
Satıcının niyeti yalnızca satış yapmak olursa, bu o müşteriye ilk ve son satışı olabilir. Satıcının amacı, müşteriye yardımcı olarak onun problemini çözmek olmalıdır. Bu nedenle bazen satış yapabilecekken stratejik olarak satışı müşteriye önermemeniz gereken durumlar olabilir. Yani altın yumurtlayan tavuğu bir kerede kesmemelisiniz. Müşteriye ihtiyacı olan ürünü satmalısınız. Ne yazık ki özellikle Türkiye’de satıcılar müşteriye o ürünü –çakmış- olmayı başarı zannederler ama bu şekilde geleceklerini kaybettiklerini fark etmezler. Türk insanı temelde güvensiz olduğundan tanıdık ilişkilerine, referanslara dayanarak satınalma kararını verir. Bu durumda, ilişkide güvenilir konumda kalmak satıcı için en değerli şeydir. Müşterinin sattığınız ürüne ihtiyacı yoksa bunu açıkça söyleyin ve satmayı reddedin. Onun yerine bu ürüne ihtiyaç duyabilecek çevresine dair referans vermesini istediğinizde memnuniyetle size yardımcı olacak ve bundan sonrasında da size mutlak bir güven duyacaktır. Satışın uzun vadeli bir ilişki olduğunu unutmamalısınız, müşterileriniz sizin ömür boyu portföyünüzdür.
Satışı kapatmadan önce müşterinin olumlu sinyallerini algılayabilmeniz önemlidir. Müşterinizin sesi bir ton aşağı düşerek yumuşamışsa, hafif öne eğilmişse, göz bebekleri büyümüşse, çenesini ovalıyorsa ve gülümseyerek başını sallıyor ise satın alma kararını müşteriye teyit ettirmenizin zamanı gelmiştir. Acemi satıcılar çoğu kez müşteri hazır olduğu halde susma zamanının geldiğini anlayamadıkları için satışı kaçırırlar. Siz sormadan alıcı satın almak istediğini söylemeyecektir. Bu nedenle satıcıların beden dili okumak konusunda çok bilgili olmaları gerekir.
Satış kapama anında, müşteri ve satıcı karşılıklı olarak birbirlerine bazı oyunlar oynarlar. Satıcı, bu oyunlarla alıcının kararını hızlandırmayı, alıcı ise son bir çabayla olabildiğince lehine koşullar yaratmayı düşünüyordur. Satıcılar örneğin, “Yakında zam gelecek” diyerek müşterinin kararını hızlandırmayı, hatta birden fazla ürün satmayı amaçlarlar. “Bu malların devamı yok” söylemi ile, müşteriye bunun alım için son fırsat olduğunu ve bir daha bulamayabileceklerini ima ederler. “Bu mal karaborsa” ve “Bu model moda” gibi söylemler ise müşterinin kararının ne kadar yerinde olduğu ve çok akıllıca bir iş yaptığı intibaını vermek için söylenir. “Çok az kaldı, kalanı da ucuza verelim” ifadesi müşterinin alım miktarını arttırmak için yapılan bir oyundur. “Siz işinizi görün, fiyat kolay” ve “Ama fiyata onlar dahil değildi” türü ifadeler ise müşterinin alacağından emin olan satıcının son anda fiili durum yaratarak gelirini arttırma çabalarına örnektir.
Satıcılar bazen “Namazdan geldim yalan mı söyleyeceğim” diyerek, söylediklerine özellikle muhafazakar müşterileri inandırma yoluna giderler. Benzer şekilde dükkanda ıslak takunya bulundurmak eski bir Mahmutpaşa esnafı numarasıdır. “Şu işi de bana verirsen fiyat şu olur” aslında son fiyatı söylerken ikinci bir iş daha koparma peşindeki satıcının söylemidir, tabii son fiyat aslında ikinci teklifindeki fiyattır. “Abi bu satış benim için çok önemli”, “Bu iş yüzünden iki iş kaçırdım” veya “Bunu da satarsam kotamı dolduracağım” gibi acındırma söylemleri genellikle arsız Türk satıcılarının numaralarıdır. Alıcıların büyük çoğunluğu bu durumda, “Git o zaman kendine başka iş bul” veya “Bana ne senin kotandan” diyecektir.
Bazen satıcılar, müşteriyi gaza getirerek bir tepki olarak alım kararı verdirmeyi amaçlarlar. Bu oldukça ustalık gerektiren bir numaradır, zira çoğu kez müşteri satıcıya tepki gösterir. “Ayda bu kadar ödeyemez misiniz?” veya “Bu model size pahalı gelir” diyerek satıcı, alıcıyı kışkırtarak satın almasını sağlamaya çalışır. Bu taktikte satıcıların güvendikleri şey, Türk insanının “Yapamazsın” denen şeyleri inadına yapma eğilimidir.
Bazı durumlarda satıcı bir mala yok dememek için “Üzgünüm sonuncusunu biraz önce sattım” veya “Olsa dükkan senin” diyebilir. Daha önce problem yaşadığı bir alıcıya malı satmamak için “Valla olsa başımla beraber” diyebilir. Ya da alıcının ürünü kesinlikle beğendiğine kanaat getirdiğinde alıcının isteklerine taviz vermemek için “Siz bilirsiniz, işinize geliyorsa” veya “Daha ucuzunu bulursanız haber verin bende oradan alayım” diyebilir. Aynı grubun şirketlerine bağlı satıcıların, grup şirketlerindeki kişilere “Siz de almazsanız biz kime satacağız”, “Yöneticime ne derim sonra” serzenişleri ile alıcıda grup ruhuna ihanet ettikleri düşüncesini yaratarak köşeye sıkıştırmalarına da çoklukla rastlanır.
Satış kapama becerinizi artırabilmeniz için bazı tüyolar aşağıdadır;
- Sunumunuzu ayakta yapmış olsanız bile satışı kapatırken mutlaka oturun. Bu şekilde müşteri farklı bir aşamaya geçildiğini fark eder ve onunla eşit pozisyona geçmiş olursunuz.
2. Teklifinizi mutlaka yazılı olarak verin, zira müşteriler sözel teklifleri ciddiye almazlar.
3. Teklifinizi olabildiğince açık ifade edin.
4. Müşterinizle mutlaka göz kontağı kurun.
5. Yanınızda kalem taşıyın, sözleşme imzalarken kalem aramanız müşteriyi duraklatır ve tereddüt uyandırır.
6. Kapanışta mizahtan faydalanın, bu müşterinizi rahatlatacaktır.
7. Müşterinin yanından ayrılmayın, bir şeyler sormak veya aramak için müşterinin yanından ayrılmanız onda şüphe ve tereddüt yaratır.
8. Alıcı adaylarının tamamına zaten müşterinizmiş gibi davranın.
9. Daima pozitif olun.
10. Kendinize güvenin, müşteriler güvensizliği hemen hisseder.
11. Daima gülümseyin.
12. Hayır cevabı aldığınızda hemen pes etmeyin, bir daha sorun, genellikle müşteriler ilk seferde olumlu cevap vermezler.