KATİLİ GÖREN KÖPEK NEDEN HAVLAMAZ?
Sir Arthur Conan Doyle’un kahramanı Sherlock Holmes bir cinayeti çiftlikteki köpeğin havlamaması ipucuna dayanarak çözmüştü. Köpek havlamamışsa katil çiftlikte köpeğin tanıdığı biri olmalıydı. Bu hikâye iş dünyası için de mükemmel bir benzetmedir; çalışanlar yaklaşan tehlikelere karşı havlamıyorlarsa katili kanıksadıklarındandır ve şirket giderek ölüme yaklaşıyordur.
Bu tehlikeler, alışılmış ve âşık olunan iş modelinin müşterilerin ihtiyaçlarını artık karşılamadığını fark edememek, rakiplerin getirdiği yenilikleri izlememek yani özetle yenilenme ve gelişme refleksini kaybetmek kaynaklıdır. Örneğin, müşterilerin şikâyet oranının %5’ler dolayında olmasını normal karşılamak ve %95’lik memnuniyet oranına sevinmek tam da katile havlamamak davranışıyla aynıdır. Çünkü her yıl %5’lik müşteri kaybının durdurulması 20 yılda şirkete %100 büyüme sağlayabilir. Üstelik memnuniyetsiz müşteriler memnun olan müşterilerden 4 kat daha agresiftir, yani memnun bir müşteri sizi bir diğer müşteri adayına tavsiye ederken, memnun olmayan bir müşteri tam 4 kişiye şirketinizi kötüleyecektir.
Şirkette tüm çalışanlar katili fark ettiklerinde havlamak için uyanık olmalıdır. Ortalıkta hiç ses yoksa muhtemelen büyük bir tehlike içindesinizdir! Temel olarak çalışan kültürünü tehlikeleri fark etmek ve düzeltmek şeklinde değiştirmelisiniz. Bir diğer örnek de satış ekiplerinin yaptıkları satışlarla övünmesidir. Çünkü katil, yapılamayan satışlar ve bunun sebepleridir. Şirketi uzun vadede öldürecek olan yapılamayan satışlardan dolayı boşa giden pazarlama maliyetleri ve ikna olmamış müşterilerin olumsuz düşünceleridir. Dolayısıyla şirket bütün dikkatini kaybedilen satışlara vermelidir. Yapılan satışlar zaten yapılmıştır, takdirinizi ifade etmek yeterlidir ama çabanın yöneltilmesi gereken yer açıktır.
Bir şirket için en büyük tehlike çalışanlarının her şeyi normal karşılamaları ve hiçbir tehlikeye tepki vermemeleridir. Bu genellikle büyümüş ve zenginleşmiş şirketlerin tavrıdır. Arkadan gelen küçük ama yenilikçi rakipleri küçük görür ve dikkate almazlar veya teknolojinin iş alanlarını nasıl değiştireceğini anlayamazlar ve iş modellerini değişmez bir klasik zannederler. Bir şirket için en büyük tehdit kendi içindeki atalettir. Şirketleri yaklaşan katile havlamayan bürokrasi kapanına sıkışmış çalışan kültüründen temizlemeliyiz. Çünkü çoğunlukla orta ve düşük kademede çalışanlar bürokrasiyi ardına sığınabilecekleri ve başarısızlıklarını gizleyebilecekleri bir bahane olarak kullanırlar. Bir şirketin en büyük sermayesi çalışanlarıdır denir ancak ne yazık ki en büyük tehdit de çalışanlarıdır! Başarılı olabilmek için katil yaklaştığında havlama kültürünü yerleştirmeliyiz, cinayet sırasında ortalık sessizse katil içimizdedir.