MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN ÖNEMİ
Günümüzde satış yapabilmek şirketlerin en önemli sorunu haline gelmiştir. Tüketiciler giderek pazarlama çabalarına karşı daha duyarsız hale gelmektedir. Artık şirketlerin fonksiyonel, kaliteli ve ucuz ürünler üretmeleri de yetmemektedir, manevi birtakım tatminler de beklemektedirler. Sadık müşteriler şirketlerin en değerli varlıklarıdır, zira şirkete uzun süre sadık kalan müşteriler kaldığı yıllar boyunca şirket için yüksek bir net değer yaratacaktır. Sadık müşteriler daha karlıdır ve daha çok satın alırlar, zira uzun süredir şirketi ve ürünlerini çok iyi tanımaktadırlar. Daha düşük maliyetlidirler, zira yeni bir müşteri kazanmak eski müşterinin maliyetinden tam altı kat daha fazla olacaktır. Yeni bir müşteri aramanın reklam yapmaktan satış ve pazarlık marjlarına kadar birçok maliyeti olacaktır. Fiyata daha az duyarlıdırlar, uzun süre zarfında geliştirilen ilişki belirli bir güven zeminine oturmuştur. Ayrıca sadık müşteriler yeni müşteriler getirmekte çok başarılıdır.
Her şirket her yıl müşterilerinin belirli bir oranını kaybeder, bu oran ortalama %10 kadardır. Ancak şirketlerin yönetimleri çoğu kez yeni müşteri kazanma konusuna o kadar takık olurlar ki buradaki kayıpta sağlanacak küçük bir azalmanın şirketin karını ne derece arttırabileceğini fark etmezler. Yılda %10’luk bir kaybı %5’e düşürebilirseniz 20 yıllık bir süre içinde hiç yeni müşteri kazanamasanız bile şirketinizin değeri tam iki katına yükselecektir. Tatmin olmuş müşteriler tekrar alımları yapacaktır. Tatmin olmuş bir müşterinin yeniden satın alma olasılığı kendini tatmin olmamış olarak tanımlayan bir müşteriye göre tam altı kat fazladır. Üstelik tatmin olmuş müşteriler şirketin havarileri haline gelir ve ürünleri başkalarına da tavsiye ederler. Tam aksine tatmin olmamış müşteriler ise gördükleri ilgisizlik ve umursamazlık karşısında birer teröriste dönüşürler. Bu tip bir müşterinin olumsuz referansı tam 14 farklı kişiye iletilecektir. Yani müşteriler olumsuz deneyimleri yayma konusunda çok acımasızlardır. Bu durumda şirketin yıllık 20.000 TL net değeri olan bir müşterisini kaybetmiş olması aslında buz dağının görünen kısmı gibidir ve asıl kayıp 280.000 TL olabilir.
Müşteriler arkadaşlarına şikayetleri yaymada çok hevesli olmalarına rağmen yalnızca %4 gibi küçük bir kısmı şikayetlerini şirkete dile getirmeye isteklidir, yani size ulaşan her bir şikayete karşı tam 26 sorunlu müşteri daha olduğunu bilmelisiniz. Üstelik bunların 6’sının sorunu hayli ciddi olacaktır. Şirketler şikayetleri tatmin edici şekilde çözebilir ise müşterinin sadakati sanki o müşteri hiç sorun yaşamamışçasına artacaktır, zira insanlar herşeyin sorunsuz olmasını beklemezler aslında, sorunla karşılaştıklarında kendileriyle ilgilenilmesini ve o sorunun söz verildiği şekilde çözülmesini beklerler. Ve ilginç bir nokta; bir sorunla karşılaşıp da şirket tarafından başarılı şekilde sorunu çözümlenen müşteriler hiç sorun yaşamayan müşterilerden bile daha sadık olurlar. Müşteriler çok ender olarak bir ürünün performansı yüzünden bir şirketi terk ederler, bu oran %14 kadardır. Halbuki şirketi terk eden müşterilerin üçte ikisi personel kendisiyle ilgilenmediği veya sorunlarına kayıtsız kalındığı için şirketi terk eder.
Günümüzde yeni müşteri yaratmak büyük bir sorundur ancak eski müşterileri elde tutma becerisini göstermek daha büyük bir sorundur. Bu nedenle şirketlerin müşteri ilişkileri bölümleri hayati bir önemdedir. Özellikle inşaat sektöründe şirketler bolca reklamla tanıttıkları yeni projelerinde müşterileriyle sürekli olarak ilgilenecek müşteri ilişkileri bölümlerini oluşturmadıkları veya bu bölümlerin önemini algılamadıkları için müşteri kaybetmekte ve hatta internet mecralarında şikayetlere konu olmaktadırlar. Çok az şirket kendisine doğrudan iletilen şikayetleri veya internetten izledikleri müşteri şikayetlerini dinamik olarak çözmek için çaba harcamaktadır. Halbuki büyümekte zorlanan şirketler için en garanti yöntemlerden biri mevcut müşteri tabanını koruyabilmektir.